刹车异响问题难查

消委会亮剑 4S店担责

□本报记者 马工枚

“汽车三包”法正式施行，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依。但在实际执行过程中，第三方鉴定机构的缺失、鉴定费高等问题，导致涉事双方责任难以认定，汽车故障鉴定难，消费者维权难。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一个维权案例，车主驾驶行驶里程5000公里的进口家用汽车时发现左后轮刹车有异响，而 4S店认为该响声属正常摩擦声，只需要定时保养和关注即可。3年保修期将近，车主投诉至四川省消委会，要求4S店彻底排除异响故障。

据了解，2015年9月23日，消费者郑先生在某4S店购买了一辆进口家用汽车，在行驶5000公里后进行第二次保养，第二次保养后大约两个月，发现左后轮在踩刹车和松刹车时有“吱吱吱”的异响。4S店维修人员告诉郑先生，是刹车和刹车卡子间隙过大导致的。维修人员针对该异响问题进行了多次维修，大多采取的是调试、换刹车卡子、观察、清洗等简单的处理方式。

这让郑先生开车时提心吊胆的，怕遇到紧急情况刹车失灵，产生安全隐患。更令郑先生不满意的是，4S店认为该响声属正常摩擦声，只需要定时保养和关注即可。随着3年保修期的临近，郑先生认为经营者未检查到导致其车辆刹车异响的问题，“过保修期后怕更难维权”，于是，郑先生在2018年8月15日向四川省消委会投诉，要求4S店彻底排除异响故障。

接到投诉后，四川省消委会依法受理此案，对投诉所涉及的事项进行了全面调查，先后四次组织消费者和4S店进行当面调解，并引入四川省消委会家用汽车专家委员会的专家对车辆情况进行检查并实地参加该车辆的维修检查，确认了异响问题的存在。最终通过厂家售后部门的介入，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，促成双方于2019年2月21日达成和解意见，由4S店提出了换件等维修方案，并对更换后的配件提供质保12个月或2万公里内，以先到者为准，并随时跟踪维修后的使用情况，给消费者提供好售后服务。

消费者对此表示满意。

四川华楚律师事务所律师、省消委会律师顾问团成员岳林川认为，这是一例家用汽车消费的疑难案件，其能够最后协商解决争议，是多方努力的结果。首先，车辆异响经专家及厂家代表检查，均排除存在安全隐患的质量问题，但确实又存在非正常异响故障，对此多方意见难以达成一致，形成观点对立。继而，由四川省消委会为主导，引进第三方的权威专家形成专业结论是达成协议的技术基础；消费者的理性投诉要求及认可调解人提出调解方案是解决问题的关键；厂家售后部门及4S店积极争取解决问题的态度是最终达成协议的根本。因此，在本案中，无论是消费者还是经营者，都应当在法律的框架内，合理主张自己的权利，维护自己的合法利益，并且都应当有换位思考的理念才能够解决争议。消委会的主导作用彰显于协调调度，解决查明争议的原因，提出可行的解决方案。