正品手机故障难除

消委维权免费换新

□本报记者 马工枚

你喜欢在网上买手机还是店里买呢？在哪个渠道买手机售后更好呢？手机出现售后问题怎么解决呢？记者近日从四川省保护消费者权益委员会了解到一起手机售后维权的消费案例。

2019年4月，四川省南充市消费者宋女士向蓬安县保护消费者委员会投诉。宋女士反映，她于2018年8月在蓬安某公司购买的某品牌手机一台，当时售价为8688元。然而，使用两个月后，2018年10月，手机出现自动关机、通话中断系统显示呼叫失败等故障。宋女士反馈后，该公司将手机送至维修中心进行了第一次维修。四个月后，2019年2月，手机又出现同样故障，于是通过公司又将手机送至维修中心进行了第二次维修。以上两次维修，均有售后维修中心出具的故障诊断结果和免费更换部件记录。2019年3月底，该手机再次出现同样故障，但送去了后，该中心却未出诊断结果，也未作修理记录，手机被直接退了回来。宋女士以三包期内手机修理了两次仍不能正常使用为由，要求换新机，该店坚称手机现在无质量问题，不予换机，双方协商未果发生纠纷，于是消费者宋女士投诉到蓬安县保护消费者委员会。

接到投诉后，蓬安县保护消费者委员会展开调查。在调查中发现，宋女士手机确实存在自动关机、通话有杂音、通话中断显示呼叫失败等间歇性故障，经调解，最终该店为消费者免费更换同型号、同规格全新手机一部。

四川省保护消费者权益委员会表示，本案是一起典型的手机质量问题投诉。因检测成本偏高，导致手机送至国家法定的检验检测中心进行检测颇为困难，且手机故障既可能是本身的质量问题，又可能是消费者使用不当造成，因此手机质量投诉一直居高不下。现阶段，手机一旦出现故障，消费者都是交由该品牌手机的售后服务中心进行诊断并维修，售后中心相当于既是“裁判员”，又是“运动员”，其出具的诊断结果，难让消费者信服。再加上宋女士的手机故障又是间歇性，一会儿好，一会儿坏，于是关于手机有无质量问题，消费者与经营者各执一词，纠纷难以解决。

蓬安县保护消费者委员会经过认真的调查、测试，该手机确实存在故障。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”之规定， 最终消费者免费更换一部同型号、同规格新手机，其合法权益终得维护。