新车出现质量问题 消委来调解

□本报记者 马工枚

购买新车本是一件让人开心的事，但如果购买的新车出了问题，就让人头痛了。更雪上加霜的是，汽车销售公司不承认有质量问题，或者不同意换车。如果消费者遇到了这样的纠纷，又该怎么办呢？近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起相关的消费案例。

2019年8月28日，四川省乐山市某消费者在某4S店购买了一辆家用轿车，谁知道车辆还未开出4S店，仪表盘便显示变速箱故障。“4S店告诉我说没有任何问题，要我先去加油”，该消费者表示，随后在行驶过程中，车辆出现无法提速的问题。但4S店承认其销售的车辆出现质量问题，但不同意换车，只愿意为消费者进行修理。双方协商无果后，消费者当即拨打了12345投诉热线。

乐山市中区消费者委员会工作人员8月28日接到投诉后，第一时间联系投诉人，了解情况后，立即联系该品牌车4S店。4S店工作人员称投诉人拒绝4S店工作人员检查车辆，查找原因，只要求换新车，而这种情况不符合换车的相关规定。经乐山市中区消费者委员会工作人员向投诉人讲明情况后，投诉人同意让4S店工作人员检查车辆。4S店工作人员检查车辆后，确认故障原因是发动机电脑主板中变速箱模块未及时升级导致的变速箱显示异常和无法提速问题，升级更换发动机电脑主板后就能正常行驶。2019年8月29日上午，投诉人拒绝维修，要求必须换新车。乐山市中区消费者委员会工作人员接到通知后，立即到达现场，当时双方情绪非常激动，经询问4S店工作人员，被告知4S店负责人出差，消费者委员会工作人员只能分别对双方当事人做工作，平息事态，并告知消费者等4S店负责人回来后，立即组织双方当面调解。

2019年9月3日上午，乐山市中区消费者委员会工作人员组织双方当事人进行调解。调解员耐心安抚消费者情绪，告知其拥有的权利和相关法律知识，使消费者情绪得到了缓解。随后，组织双方当面调解，通过4个小时的耐心劝解，讲事实，摆道理，最终促成双方达成如下协议：4S店免费更换变速箱模块，于2019年12月2日前补偿投诉人1万元，并赠送3次汽车常规保养。

四川省保护消费者权益委员会：该案例属于消费纠纷，但由于双方不能有效沟通，有可能转换为治安问题或刑事案件。在此次纠纷调解过程中，及时分开双方，各自冷静，告知消费者拥有的权利和义务，避免其从受害一方转换为施害一方，对避免小事化大起到了关键作用。