游戏退市退款存漏洞 两地消委介入获补偿

□本报记者 马工枚

为获取更好的游戏体验，玩家可以选择充值提升等级。但当游戏退市后，玩家充值的金额该怎么办呢？近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起相关的消费案例。

2020年2月，四川省凉山州西昌市消费者陈先生在江苏某游戏公司的一款电子游戏中申请了两个游戏账号，为获得更高级别，先后为两个账号共充值14万元。2020年6月中旬，该游戏公司突然宣布该游戏退市，陈先生便按照游戏公司在APP上发布的《停运公告》提供的客服热线/QQ进行退市补偿登记。联系指定客服之后，陈先生却被要求登录另一个网站充值与退款同等的金额。2020年7月1日，消费者陈先生向四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会投诉。

经调查，消费者陈先生反映的情况属实。2020年7月3日，四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会根据投诉属地管辖原则，向该游戏公司所在地消协发出投诉转办函，请当地消协共同协助处理。经查证，扣除消费者在游戏中赢得的可以提现红包的金额，游戏公司最终应退还消费者11万元。该公司称陈先生反映的问题是属于退款流程存在的安全漏洞导致的，有人恶意注册了大量与其客服同名的QQ群，当消费者进群后，被人恶意引导要求下载、登录、注册APP并充值。

四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会认为：游戏公司在游戏停市后没有及时做好统计、退款及网站维护等后续服务，这种怠于履行售后义务的行为侵害了消费者的财产权。针对上述情况，当地消协约谈了该游戏公司。经过近50天的调查和调解，双方达成了和解协议，经营者退还消费者6.8万元，作为退市补偿，消费者陈先生表示认可。

四川省保护消费者权益委员会表示：本案系因网络服务终止而产生的纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第五百五十八条“债权债务终止后，当事人应当遵循诚信等原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密、旧物回收等义务。”经营者发布了《停运公告》，即主张单方面解除与消费者之间的网络服务合同，但基于诚实信用原则，经营者的退款等后合同义务并未终止。经营者有义务履行通知、协助、保密等义务，积极帮助消费者完成退款以及弥补消费者在此过程中产生的财产损失等善后事宜。本案中经营者提供的退款补偿渠道存在安全漏洞，经营者有义务及时发现并主动填补安全漏洞。在本案调解过程中，消费者放弃部分请求，最终与经营者和解。