贵阳市12315消费者

申诉举报热线效能评价居全国前列

□本报记者 吴文俊

近日，国家市场监管总局通报了2020年度12315热线效能评价情况，贵阳市以96.47分在全国58个城市中位居第7位。据悉，此次评价是12315消费者申诉举报热线整合后在全国范围内进行的首次评价，全国平均分为73.9分。

自2019年原“工商、质监、物价、食药、知识产权”五条投诉举报热线合并为12315热线以来，贵阳市市场监管局强化制度建设、狠抓管理创新，对登记受理要求、分转流程、处置时限等进行统一规范，畅通消费投诉举报渠道，快速高效地处置各类消费纠纷。2020年，因“五线合一”及新冠肺炎疫情等特殊情况，12315热线投诉举报量呈现井喷式增长，贵阳市市场监管局采取组建保障服务党员突击队充实12315坐席力量、中午休息时段增加人工接听服务时间等措施，确保话务接入处理质量，并采取不定时抽查方式，适时核查热线畅通情况和接线人员服务情况等，有力保障了12315热线真正成为消费者投诉的窗口、解决问题的快速通道。

据统计，2020年，贵阳市12315平台共登记受理各类消费者来电、来人、来函200807件，其中，投诉举报42309件（投诉30985件，举报11324件），占登记总量的21.07%，为消费者挽回经济损失1485.86万元，解答消费者咨询158498件，同比上升209.52%。截至目前，贵阳市12315平台达成调解协议、双方自行和解、投诉人撤回投诉案件11143件。此外，2020年，贵阳市12315平台共启用74家ODR企业（Online Dispute Resolution，简称“ODR”，意为消费纠纷在线解决），极大提升了各类消费纠纷的处置效率。

荣誉是对过往的评价，未来才是需要面对的挑战，贵阳市市场监管局负责人表示，下一步，市市场监管局将严格贯彻执行省、市相关精神要求，切实推进12345政务服务便民热线归并优化工作，继续严格落实12315平台各项制度，畅通受理渠道，及时依法受理和处置消费者的投诉举报，做到100%受理、100%处置；加大督办力度，畅通联络渠道，有效处置突发事件，确保消费维权工作不断档、不滞后；加强对12315接线人员管理，强化岗位职责、工作态度等，以更好更优质的服务为群众排忧解难；积极发展ODR企业，落实企业消费维权主体责任，确保ODR企业发挥共建共治共享效能，努力将消费纠纷扼制在源头。