搭建协商平台 投诉处理快捷

□本报记者 马工枚

购买消费券是为了优惠，但如果这样的消费券有消费门槛，使消费者无法、或者很难享受到优惠，该怎么办呢？日前，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起相关的消费案例。

2020年10月10日，新疆消费者骆先生通过某商户在京东上开的自营店定制了一款尺寸为1.5×0.5×1.53的白色金屏风鱼缸。骆先生在购买前和商家确定了缸体尺寸，并多付了300元，由原来的2899元变成了3199元，2899元是由京东白条支付，300元是通过商家微信发的收款码支付。“我收到货后因房屋还未装修完毕就没有拆包检查。”骆先生称，2020年11月26日当他拆包查看测量时，发现商户未按约定的尺寸50cm制作，而是47cm，当天与商家沟通并告知了缸体尺寸制作有误，但商家竟以“商品详情里的缸体为人工测量有2公分的误差搪塞骆先生”。

26日当天，骆先生向四川省彭州市消费者协会丽春分会投诉。接到投诉后，彭州市消费者协会丽春分会工作人员立即联系辖区内生产厂家了解情况，经调查发现，尺寸出现不对是京东平台反馈信息不及时、不准确，导致厂家直接按拍下尺寸进行生产发货，厂家表示应该由平台负责。工作人员随后联系了消费者骆先生，证实了以上情况，并建议消费者先向京东平台申请仲裁，再由三方进行协商。1个小时内，彭州市消费者协会丽春分会工作人员便搭建起消费者—平台—生产厂家三方协商平台，当天生产厂家反馈协商结果“由平台补偿200元，生产厂家补偿100元，共计300元的定制款返还给消费者”，并得到消费者骆先生的认可，此件消费投诉得到圆满解决。

四川省保护消费者权益委员会表示 《消费者权益保护法》第三章第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律，法规的规定。”商家与消费者双方约定的定制尺寸为50cm制作，而商家实际做出来的是47cm，与约定不符，商家应承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第七章第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，消费者提出的退款要求是合理的。由于本案涉及第三方平台，且商家违约的直接原因是京东平台信息反馈失误，所以京东平台应承担主要责任。彭州市消费者协会丽春分会在受理消费投诉后，及时掌握投诉详情、实情，明确责任划分，搭建起以主要责任方为中心的简易协商平台，再从中发挥“催化剂”的作用并督促落实，这种方式能够客观、快捷处理好网购平台上的消费纠纷。