中国工商银行成都青龙支行

用心服务老年客户

近日，笔者了解到，中国工商银行成都青龙支行辖内网点大多位于成都市老城区，客户基数大，承载客流量高。

近几年，随着工资代发、退休金代发及社保代发等工作的深入推进，到店的老年客户群体开始日益增多，每月10日至15日的代发工资日也成为了网点最繁忙的时间段。为了更好地服务该客户群体，提高客户满意度，中国工商银行成都青龙支行从自身出发，用爱心、细心、贴心为老年客户提供高效优质的服务。

用爱心服务老年客户。青龙支行从实际出发，在辖内网点内配备了空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、WiFi无线上网、公众教育（或阅读架）、点验钞机、老花镜等8项基础便民服务设施。针对老龄客群较集中的部分网点，提供了腰靠、放大镜、移动填单台等老年特色服务设施，为腿脚不便的老人提供轮椅等助老服务设施。对行动不便的老年客户，大堂经理或保安人员都会第一时间上前搀扶老人到网点休息区坐下，问清老人需求后，优先安排老人办理，办理完毕后会主动搀扶老人至网点门外的平整路段。

用细心服务老年客户。前来办理业务的客户不乏有眼花、记性差、听力较弱的老年人，这就更需要网点员工认真细致不厌烦。指导老人在自助机具办理业务时，一定要提前告知按键排列顺序，尽量做到全程陪同老年客户完成自助机具业务办理。有的老年客户无法清晰描述自己的业务需求，这时我们要注意倾听，一定要做到细心，准确的弄清楚客户需求。

用贴心服务老年客户。在服务上一切以客户需求为重，在经办老年人的取款、汇款等业务时，网点大堂和柜员会多次耐心询问客户的业务意图，避免老年人上当受骗。在日常工作中，常常会遇到部分老年客户因为身体原因不能到网点办理相关业务，网点主动为特殊群体客户着想，第一时间安排双人上门核实，确保用最快的速度帮助老年解决难题，满足客户的用卡需求。

青龙支行负责人表示，为老年客户提供最优质的服务，体现的是每一名员工作为晚辈的孝心，也是工行作为有担当金融机构的真心和责任心。在今后的工作中，青龙支行将一如既往地做好适老服务，为老年客户群体提供用心、暖心的服务。

翟二伟