储值会员卡惹纠纷

预付式消费需谨慎

□本报记者 马工枚

健身卡、美容卡、洗车卡……预付卡使用起来比较方便，还能享受较为优惠的价格，可少数消费者也会遇到店铺关门、不给退款的情况，由此而产生的消费纠纷也多了起来。日前，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起相关的消费案例。

2020年7月，四川省南充市顺庆区消费者王女士到某按摩馆接受按摩和洗脚服务时，工作人员介绍他们店内正在搞促销活动，充值1000元即可成为会员，不但可以享受各类服务费用8折优惠，还送按摩精油1瓶，服务过程中还提供免费饮料1瓶等。王女士觉得挺划算，当即交了1000元成为该按摩店的会员。随后，王女士两次到该按摩馆接受洗脚服务均未享受到服务费用8折优惠，找工作人员理论时，他们都以电脑系统无王女士会员信息为由，拒绝其享受会员权利。因此，王女士于2020年8月，通过全国12315平台投诉反映自己在某按摩馆充值1000元成为会员，既未签订会员协议，也未给会员卡。每次去消费时，店家都以各种理由阻碍自己以会员身份进行消费，也不给予退款。

接到投诉后，市场监管执法人员立刻展开调查。通过对按摩馆工作人员作进一步调查后了解到，该按摩馆办理的会员卡实为电子会员卡，非传统会员卡。原工作人员离职后，新接手人员因工作失误未及时将王女士会员信息录入系统，故电脑系统中无其会员信息，自然也无法以会员身份进行消费。经过市场监管执法人员调解，按摩馆向消费者王女士赔礼道歉，并立即将其会员信息录入电脑系统，并补偿消费者王女士5次按摩服务，消费者表示接受调解。

四川省保护消费者权益委员会表示 近年来，预付卡消费纠纷频发且难以处理。一是预付卡基于商家的商业信用，其自身信用风险较大，当商家经营困难时，往往是消费者的预付款在“买单”；二是信息的脆弱性，许多商家所采用的电子会员等方式由于保密级别较低，十分容易被篡改或丢失，使消费者没有相关证据保障自己的权益；三是由于执法部门获取信息的滞后性，导致接到投诉时商家早已停止经营或人去楼空，难以采取有效措施进行调查处理。

电子会员卡其实是商家和消费者之间一个非实体的介质。站在商家角度，电子会员卡发卡成本低，一张电子会员卡成本仅一条短信或彩信的费用，还可以此为载体，对消费者开展积分、折扣、储值等营销活动。站在消费者的角度，电子会员卡无需携带、无需记忆。因此，在移动互联网时代，会员卡这样传统的“卡”也华丽“变身”。但是，不管是传统的会员卡还是电子会员卡，都是预付卡。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”的规定，商家未给消费者提供任何消费凭据，明显是一种将发票证据拒绝交给消费者的“绑架”行为。中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款；并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用”。