为消费者挽回经济损失2033.25万元

四川发布2022年第三季度消费者投诉信息统计分析

□本报记者 马工枚 文/图

2022年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉13488件，解决13032件，投诉解决率96.62%；为消费者挽回经济损失2033.25万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.61万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计1.79万人次。

在2022年第三季度的消费者投诉案件中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名，投诉案件占据八成比例。从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比，商品、服务的质量方面的投诉下降趋势也最为明显，假冒、合同和计量的投诉比例上升幅度较大。

根据投诉商品种类分析，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类占据了消费者投诉的前三位，与2021年同期相比，食品类、首饰及文体用品类等的投诉呈上升趋势，而日用商品类、交通工具类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务类，销售服务类及文化、娱乐、体育服务类的消费者投诉居前三位，与2021年同期相比，销售服务类、文化、娱乐、体育服务类及公共设施服务类等消费投诉呈上升趋势，而邮政业服务类、通信服务类和房屋装修及物业服务类等呈下降趋势。

第三季度里，极端天气和突发疫情导致部分领域投诉激增。因四川遭遇持续高温天气影响，家电类售后维修服务需求拥挤，售后服务投诉增多。本季度涉及售后服务投诉2157件，占投诉总量的15.99%，位居投诉总量第二。同时，本季度四川多地发生疫情，受疫情影响，食品类、快递类、预付式等消费问题突出。

此外，新消费问题频发。网络消费维权难亟待破解，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，直播、语音、AR（增强现实）等营销方式在激发消费者热情时，引发的消费纠纷不断，货不对板、质量瑕疵、商品损坏、限制七日无理由退货权等问题频发。

定制家居乱象丛生。定制类消费迎合个性化需求深受消费者青睐，但因家具定制行业水平参差，引发的消费争议不断。

医美消费问题频发。随着生活水平日益提高，人们对美的追求愈加强烈，然而市场上美容机构鱼龙混杂，投诉问题主要集中在：产品质量参差不齐、虚假宣传、强制消费、诱导消费、推荐网贷消费、预付卡乱象、不明码标价等。维权难点主要体现在美容产品鉴定难、消费者受伤原因难以确定、消费证据收集受限等方面。

值得注意的是，老年消费者权益保护。近年来，老年人保健品消费纠纷日渐增多，且涉案金额较大，经营者针对老年人信息不对称、认知能力较弱等特点，通过养生座谈、赠送礼品、免费旅游等手段，让老年人掉入各类消费陷阱。