手机维修起纷争  消委调解化矛盾

□本报记者 马工枚

随着社会的发展，手机已成为人们日常生活中必不可少的工具，当手机出现问题时，将会对生活带来诸多不便。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2021年12月10日，四川广汉市消费者李先生购买的价值5500元的手机因外屏受损，在该品牌全国联保广汉店进行维修。此时该手机已过三包期，维修人员在接单时告知李先生维修外屏可能会将内屏损坏，并让其在维修单上签字确认维修风险。之后，维修店工作人员电话告知在维修过程中内屏损坏，如要更换内屏还需再增加1500元费用。李先生认为手机维修失败并不是自己的过错，是维修店技术人员操作失误。李先生与经营者协商未果，于2021年12月15日向德阳市广汉市保护消费者权益委员会投诉，希望能协商解决。

接到消费者李先生投诉后，广汉市保护消费者权益委员会工作人员第一时间了解情况，并在李先生投诉当天就通知双方到消委会进行调解。经营者称：在接手机时已口头告知消费者可能会损坏内屏，并在维修单上告知了风险，消费者也签字确认了，说明了维修过程中如损坏内屏维修店不负责。经营者指出此风险告知书如同医院医生让病人签术前告知书一样，故告知消费者如要继续维修，则需要其支付外屏维修费423元加上更换原装内屏1500元，共计1923元（其中423元外屏维修费已支付）。消费者称：在签字时维修人员告知其风险时说得含糊不清，并且说出现内屏损坏的几率很小，维修单上的风险提示字体很小。由于当时没仔细去看，匆忙签字就交给维修人员了。最终在广汉市保护消费者权益委员会的调解下，经营者愿意把价值1500元的原装内屏由自身承担300元，消费者支付1200元。

四川省保护消费者权益委员会表示 此案例中，消费者与经营者因手机维修失败责任问题产生争议，依据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。” 第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”的规定。本案中，经营者采用格式条款的经营方式免除自身责任，且维修人员以含糊的语句及小字体的风险提示给消费者造成了误解，致使其认为不会出现维修过程中的失误，有违诚信经营原则，诱导消费者接受服务，同时将自身在维修经营过程中存在的风险全部转嫁至消费者，合同条款内容不合理，但消费者在经营者告知后未对异议条款提出修改意见，采取默认的方式接受，也存在一些过错。

在此，广汉市保护消费者权益委员会提醒广大消费者，在签字确认任何合同或者维修单的情况下应擦亮双眼，在未看清楚风险告知的情况下不要签字确认，一定要注意格式条款，对不合理条款要勇于说“不”，避免自己的人身安全或财产安全遭受损失。