新车故障引纠纷  “诉调对接”化矛盾

□本报记者 马工枚

刚买5天的新车，启动时发动机出现抖动问题，近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2021年8月，四川德阳绵竹市保护消费者权益委员会接到一起汽车消费投诉，消费者称其购买的某品牌汽车使用5天即出现发动机抖动问题，经营者将汽车收回检测，但未检查出实质问题，消费者要求退货退款，经营者拒不同意，消费者与经营者几经协商无果，遂投诉至绵竹市保护消费者权益委员会，希望消委能出面调解，助其维权。

接到投诉后，绵竹市保护消费者权益委员会立即协调汽车销售主管部门商务局对此投诉进行合力调处。经过调查了解后，2021年8月13日，绵竹市保护消费者权益委员会与商务局组织双方进行调解。调解过程中，消费者提出两种方案，一是退货退款并给予每日189.77元的误工费补偿；二是补偿其因维修导致汽车减值的费用2万元。经营者表示，公司规定只同意补偿包括误工费在内的费用共计5000元。双方因赔偿金额问题分歧较大，第一次调解失败。2021年8月27日，绵竹市保护消费者权益委员会召集商务局、剑南司法所通过“诉调对接”的方式，再次对此投诉进行调解，投诉双方仍坚持己见，调解一度陷入僵局，剑南司法所启动人民调解委员会调解程序，初定一个平衡点，几经协调，最终达成协议，经营者同意补偿消费者9000元，消费者表示满意。

四川省保护消费者权益委员会表示  本案中，消费者购买的汽车仅使用5天就出现发动机抖动问题，经营者有义务履行“三包责任”，然在协商过程中，双方对是否退货退款和补偿金额产生争议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”这一条规定了经营者的“三包”义务，即包修、包换、包退义务。但由于本案中新购汽车出现问题为发动机抖动，退换货不适用《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”的规定，故绵竹市消委会支持消费者要求补偿的诉求。

同时，本次消费纠纷调解过程中，通过扩大“诉调对接”机制的应用，借助人民调解委员会的力量，最终化解消费纠纷，是拓展调解方式的一次有效尝试。