多部门联动协作

化解预付卡群体纠纷

□本报记者 马工枚

预付式消费历来是消费维权的重灾区，购卡后享受不了应有的服务，该怎么办？近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2021年3月，四川省德阳市经济开发区某养生馆推销推拿按摩卡，消费者彭女士、鲁女士等30余人办理了该业务。在消费过程中，该馆于2021年8月在客服微信群里通知因装修升级暂停营业。直到消费者咨询经营者何时可以进行推拿服务，才得知已更换老板，同时之前的服务项目已发生变化，老板已将群解散，拒不退款。无奈之下，2021年9月1日，消费者向德阳市经开区保护消费者权益委员会投诉，要求经营者退款。

鉴于该案为群体消费纠纷，涉及消费者达30余人，旌湖分会在收到投诉后高度重视，第一时间将该情况上报街道办城市综合执法调度中心，协同公安、社区等相关部门，会同相关职能部门一起前往德阳开发区某养生馆进行调查处理，并对该店实际负责人进行约谈。约谈的过程中，该店负责人称是在2021年8月份对店内进行装修，但并没有改变经营项目，是增加经营项目，客服微信群解散的事情是合作商操作的，经营者自己并不知情。了解情况后，旌湖分会工作人员告知该馆负责人应当诚信守法经营，如果改变经营项目，应当给客户解释清楚，如果不再经营，应当退还费用，若不积极配合处理出现关门走人无法联系等情形的，公安部门将介入调查，相关监管部门也将会把经营户列入异常名录，通过采取有效的震慑手段，制止违法行为的发生。

经与德阳开发区某养生馆负责人沟通后，就此事件拟定出解决方案并要求德阳开发区某养生馆按照方案执行。该馆负责人表示会积极配合，主动联系相关客户采取沟通安抚、退款等处理方式，取得了消费者的谅解。消费者纷纷撤诉，此次群体投诉事件从接件到妥善处置仅用了3天，圆满化解了消费者纠纷。2021年9月3日，旌湖分会工作人员电话回访消费者，消费者称已经处理好了，且对处理结果满意，并表示感谢。

四川省保护消费者权益委员会表示  本案系预付式消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付费”。此案中经营者以预收的方式收取大量消费者的服务费后，未按双方约定提供服务，在未告知消费者的情况下擅自变动服务，增加经营项目，依据该规定，经营者的行为构成违约，应当承担违约责任。经营者违约后，消费者认为继续履行合同对其有利的，选择继续履行合同，经营者应当继续履行，但经营者因歇业等原因导致无法继续履行的除外；消费者认为继续履行合同对其权益有所损害或不愿意继续履行合同，选择终止合同的，不论经营者是否仍然具备履约能力，经营者应当立即将剩余的预付款退还消费者。

同时，此案通过多部门联调协作处理该起群体纠纷事件，充分显示了多部门协作联动、相互配合形成合力在处理消费者投诉举报中的重要性和必要性，对于一些涉及人数较多、经营者不配合的重大投诉举报，其他部门的有效参与能够起到强有力的震慑作用，有利于提高消费者投诉举报的处理率，提高工作效率，避免出现单个部门力量薄弱的情况。

本案也提醒广大消费者一定要提高警惕，在进行储值等行为前要慎重考虑，防止轻率的决定带来麻烦。建议消费者在办卡时最好签订书面合同，保留发票、转账记录等证据，以便发生纠纷时维权有据。消费者还应尽量选择有实力的经营者，可以使用国家企业信用信息公示系统查询企业的登记信息。在发生纠纷时，消费者可以向当地消费者委员会等相关部门投诉维权，积极维护自己的合法权益。