“家门口”政务大厅让群众办事触手可及

德阳市旌阳区政务服务“三化”建设和“无差别综窗” 改革

激活便民服务体系“基层末梢”

□本报记者 李鹏飞

“家门口”的政务大厅、24小时自助服务、网格员上门服务特殊群体……近年来，四川省德阳市旌阳区群众办理政务事项时触手可及的便利，来自于旌阳区在落实全国、省、市政务服务标准化、规范化、便利化（以下简称“三化”）建设工作中，积极贯彻落实党的二十大精神，践行人民至上理念，坚持党建引领，以敢破敢立的创新和担当精神，激活便民服务体系的“基层末梢”，极大提升办事群众体验感、幸福感、获得感的有益探索。

旌阳区的改革成果入选《2021年度四川省优化营商环境案例集》，“德阳市基层治理2022年‘十大微改革工程’”样板，获得四川省政府政务服务和公共资源交易中心党委书记、主任吕芙蓉“旌阳区‘三化’建设和‘无差别综窗’结合得很好，值得推广！”的肯定批示。

打破部门壁垒

建立规范化管理机制

实现全区统筹“一盘棋”“一张网”

旌阳区打破传统政务服务各自为阵的部门壁垒，坚持“一盘棋”“一张网”工作思路，系统谋划、科学规划、规范管理、统筹推进。  

针对改革推进情况，组建工作专班，实现全区“一盘棋”统筹问效。2021年，四川省推出了“无差别综合窗口‘省内通办’”改革试点，旌阳区高度重视，借力改革东风推动全区政务服务的升级改造工作。建立起由区委书记和区长任双组长，相关部门为成员单位的工作机制，将“无差别综窗”改革纳入区委、区政府年终目标绩效考核。区委目标办通过明察暗访、每月通报、末位约谈等方式督办并进行指标量化考核；区纪委监委通过综窗监督平台，实时监督，开展跟踪督促或专项督查；区委组织部做好党建引领，将政务服务与乡村振兴、基层治理、城市更新项目相结合，督促做好全域服务阵地建设；区行政审批局等职能部门负责具体实施基层服务阵地软硬件建设。

针对服务阵地建设，实行“党建+政务”，实现全区“一张网”科学规划。旌阳区通过党组织纽带把政务服务“三化”建设与乡村振兴、基层治理、城市更新、“综合体”建设同步规划、同构相融、共治共享。结合片区划分和中心村设置，综合考虑服务半径、区域人口等因素，按照“规范化、标准化、便民化、亲民化”建设标准，科学规划构建起了“1个区行政审批局 + 11个镇(街道)便民服务中心 + N个村(社区)便民服务站 + N个便民驿站”的全区“一张网”服务点位矩阵体系。

打破平台壁垒

建立标准化服务内核

实现服务事项“无差别、下得去”

“接得住、办得好”

旌阳区从事项和服务的标准化建设入手，用为民服务的诚心和敢闯敢试敢担当的魄力蹚出了一条务实管用的改革之道。

针对不同部门的业务平台堵点，从搭建统一平台入手，实现“一窗受理”“无差别、下得去”。旌阳区改革传统的专窗办理模式，将涉及改革的13个部门的行政审批和公共服务事项进行了精细化、标准化梳理，整合打包集成进入“无差别综窗”，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，实现全区范围内标准化无差别“一窗受理”。截至目前，“省区通办”108个事项，旌阳区422个依申请政务服务事项、35个证明事项，30个医保事项，旌阳区与绵竹市26个事项均已经下沉到区、镇街、村社、小区（园区、商圈）四级便民服务阵地，实现区内的标准化无差别办理。   

针对服务人员的业务技能瓶颈，从统一办事标准加强培训入手，实现“服务末梢”“接得住、办得好”。从“服务末梢”需求入手，做实服务软着陆，确保“接得住、办得好”。一是制定工作导则，细化业务办理标准，推动各项服务事项标准化下沉，实现区内全域“标准办”。二是开展培训实训，整体提升工作人员规范化、标准化服务能力水平，促使窗口人员“有效办”。三是做好试点打造，用“身边的典型”以点带面辐射推升全区各点位便民服务水平，推动典型引路“模范办”。从根本上解决了基层便民服务体系一直以来承接能力弱的问题。

打破思维壁垒

建立便利化服务方式

实现群众办事“就近办”

“随时办”“上门办”

旌阳区改变传统的坐守政务大厅被动等群众前来办事的服务模式，从精准细分目标群众开始，积极主动找群众，群众在哪里，就把服务送到哪里，实现“精准办”。

针对地理位置较远的群众，从延伸服务阵地入手，实现家门口“就近办”。截至2023年1月，全区已累计建成无差别便民服务站点42个，其中，区级1个，镇街道级11个，片区级4个，社区（村）级22 个，驿站级4个。结合德阳市“十大微改革”部署，旌阳区委社治办、区委组织部、区行政审批局等部门联动，将“综窗”向小区、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，形成15分钟便民服务圈。

针对上班时间没空办、下班时间无处办的群众，从升级服务载体入手，实现不见面“随时办”。依托“综窗”平台载体，运用“综窗”微信小程序、24小时自助服务（厅）柜、智能终端设备等多种形式，延伸便民服务维度，线上线下协同发展，办事群众通过“综窗”微信小程序“预约/排队”功能，可以全时段进行掌上预约、查询办事指南及办件进度；通过24小时便民自助服务厅（柜），企业和群众可以合理选择办事时间。

针对行动不便的老弱残等特殊群众，从改变服务方式入手，实现足不出户“上门办”。旌阳区充分发挥“社区—综合网格—小区—楼栋”四级综合网格员以及社工人员在服务群众中的作用和优势，针对经社区认定的行动不便、无法到“综窗”办理事项的特殊人群，经社区登记后，依托网格员（社工）上门走访、部门业务系统和信息数据推送，有效推动便民服务“进家门”，确保便民服务持续在线。

服务群众无差别，效能提升无止境。旌阳区将紧紧围绕党的二十大“增进民生福祉”的部署，以百姓心为心，借助入选四川省“全省镇村便民服务‘三化’建设省级试点单位”的契机，持续营造更加规范、高效、优质、便民的政务服务环境，不断增强人民群众的获得感和幸福感。