今年一季度四川各级消委为消费者

挽回经济损失超835万元

□本报记者 马工枚

4月11日，四川省消委发布2023年一季度消费者投诉信息统计分析报告。记者了解到，2023年一季度，全省各级保护消费者权益委员会（以下简称“消委”）共受理消费者投诉14175件，其中，价格类投诉2150件，位列总量第三，环比上升6.4%，投诉上升幅度位居榜首。投诉解决率98.09%；为消费者挽回经济损失835.01万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.31万元；接受消费者咨询2.65万人次。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势最为明显，说明商品和服务的质量在不断地提升和改善。价格和合同的投诉总量分列投诉总量的第三、第四，同时投诉比例上升幅度列居前列；按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类消费者投诉居前三位，与2022年同期相比，医药及医疗用品类消费投诉上升趋势明显，而房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类等呈下降趋势。

按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，生活、社会服务类，教育培训服务及公共设施服务等消费投诉呈上升趋势，房屋装修及物业服务，销售服务和通信服务等呈下降趋势。

“反向抹零”属于违法行为

据报告，价格类投诉较为突出，主要问题有四类，分别是经营者低标高结、“反向抹零”；违规收取餐位费等费用；销售商品未明码标价或春节期间涨价幅度较大；涉疫药品、甲流治疗药品等医药及医疗用品涨价销售。

1月28日，遂宁市船山区一消费者向当地消委投诉称，自己在市城区某餐馆就餐实际消费363.5元却被收取了364元。经调查了解，该餐馆收银系统按角四舍五入到元的收费方式进行设置。经调解，经营者退还消费者多收取费用0.5元。同时根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条之规定，由船山区市场监管局立案对餐馆的违法行为进行行政处罚。类似的，2月22日，宜宾市长宁县的罗先生在某火锅店用餐，实际消费186.8元，结账时商家却收取了187元。经调查核实，该火锅店使用某餐饮管理系统设置的四舍五入功能，“反向抹零”多收取罗先生0.2元。在调解中，罗先生表示不需要商家退还多收取的费用。最后，经“诉转案”，长宁县市场监督管理局对火锅店进行立案查处。

四川省消委相关负责人表示，商家所谓的“四舍五入”方便结算，“舍”的是商家的诚信，“入”的是侵犯消费者权益的潜规则，“看似只有几毛几分的小钱，实际上是侵犯消费者权益的大事。”“反向抹零”，侵犯了消费者知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。

3Ｄ眼镜强制消费不合理

一季度，食品类投诉1727件，占投诉总量的12.18%，居商品类投诉之首，食品安全问题不容忽视。涉及食品类投诉的主要问题是食品质量问题、食品标签问题及食品类产品宣传问题。同时，节假日消费投诉问题增多，主要问题有：产品和服务不明码标价，如景区餐饮菜品涨价未标明；转嫁经营成本违规收取费用，如观看3Ｄ电影时强制要求消费者购买3Ｄ眼镜；促销活动规则不明晰，收费项目告知不清或肢解项目收费等问题。

1月19日，消费者张先生向攀枝花市西区消委投诉，称当日到某电影城观看3D电影，被强制要求购买3D眼镜，要求相关部门调查处理。经调查发现该店堂告知、LED滚动屏等有关于自行携带3D眼镜的倡议书海报，但是该店未主动提供免费3D眼镜，当事人涉嫌使用声明、店堂告示等方式减轻或者避免经营者责任、加重消费者责任对消费者不公平、不合理的规定，消委责令其立即整改，消费者表示满意。

四川省消委相关负责人表示，鼓励消费者积极反映异常情况，发挥共治效力，加强重要民生商品保供稳价，营造让消费者放心、舒心消费的环境。

推进预付式消费服务平台建设

此外，预付式消费问题亟待规范。近年来因预付式消费引发的格式条款侵权、承诺不兑现、退费难、关门跑路等问题不断，投诉量长期居高不下。一季度涉及教育培训、美容服务、健身娱乐等领域的预付式消费投诉问题突显，主要表现在：服务承诺兑现难；经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务不做妥善处理，引发群体性消费投诉；合同中“任何情形均不退费”“本店有最终解释权”等格式条款侵权及对会员卡使用规则约定不清，擅自增设使用条件和要求。

为了疏通预付式消费的堵点，让消费者愿消费、敢消费，应抓住预付资金监管的关键环节，协同相关部门建立协同共治、信息畅通、多效并举的监管新机制。四川省各地消委组织积极探索切实有效的监管方式，如德阳市消委与多部门联合在绵竹市试点运行“德阳市预付式消费服务平台”，现已有绵竹市30多家大型商家入驻平台；宜宾市消委与宜宾市商业银行等多部门联合建立了预付消费服务平台“宜保宝”上线运行，现全市已有超2000家商家入驻平台。

通过预付式消费服务平台的建设，力求实现“预付消费”事前资质审查，发卡报备、事中全过程记录可信存证、事后维权的监管闭环，管住了预付资金，实现源头治理。运用云计算、大数据、区块链等技术手段，强化数据赋能，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。