“足不出户”就近投诉维权

川渝两地消委会联合化解涉农消费纠纷

□本报记者 马工枚

2021年，川渝消委会联合印发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，明确两地消费者在川渝任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷的，可向其住所地的县级消委会投诉，携手实现了两地消费者“足不出户”就近投诉维权。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年7月，四川省巴中市消费者肖某前往位于重庆市江北区的广州某食品机械有限公司重庆分公司（以下简称食品机械公司）购买了一台SZ-60不锈钢米粉机，用于加工红薯粉。购机前，肖某注意到商家的宣传广告里提及售前、售中和售后服务等内容，其中明确承诺“手把手培训食品的制作工艺”“免费提供工艺配方”“售后专业技术人员上门提供培训‘一体化’服务”等。机器送达后，该公司派人上门调试，演示机器的操作过程，并由技术人员进行了操作指导，同时告知肖某之后可通过视频教授其机器操作和制作工艺。技术人员走后，肖某用这台米粉机却怎么也不能做出“合格”的红薯粉，对该机的出粉效果不满意。

随后三个月，肖某不断联系该公司销售人员，要求该公司重新派人指导，但均被拒绝。肖某又提议自己带红薯干粉前往该公司让技术人员操作演示，该公司也一直没有答复。肖某遂于2022年10月向四川省巴中市保护消费者权益委员会（以下简称巴中市消委会）投诉，认为商家涉嫌虚假宣传，该产品存在质量问题，达不到相关产品质量要求，请求消委会帮助其退货退款，并要求该公司赔偿其维权过程中产生的交通费3000元。

据巴中市消委会初步核查，判定该案为一起涉农消费纠纷，因经营者位于重庆市江北区，根据重庆市消费者权益保护委员会、四川省保护消费者权益委员会联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定，立即启动跨省域消费投诉处理程序，迅速将案件移转至重庆市江北区消费者权益保护委员会（以下简称“江北区消委会”）处理。经江北区消委会调查，双方没有签订产品购销合同，只有销售订单，从消费者提供的相关证据看无法证明经营者存在虚假宣传及消费欺诈等违法行为，故江北区消委会将此案作为消费民事纠纷进行调解。由于涉及跨省域消费，江北区消委会联系巴中市消委会，由两地消委会组织当事人采取四方网络视频“云调解”的形式开展联合调查调解。针对食品机械公司未履行售后服务公开承诺等问题，江北区消委会、巴中市消委会对该公司进行了联合约谈，要求其做好上门售后服务并向消费者提供产品使用指导和咨询。2022年11月，该公司再次派出售后技术服务人员到消费者位于四川巴中的家中进行二次上门服务，米粉机经调试后仍不能达到消费者满意的效果，二次上门售后服务未能解决问题。2022年12月，川渝两地消委会再次组织当事人开展二次“云调解”，经过两地消委会调解人员的努力，食品机械公司同意对该“米粉机”进行退货处理。2022年12月16日双方达成协议：食品机械公司在扣除包装费、运费、上门调试费共计3000元后将剩余购机款11069.22元退还消费者肖某。双方当场履行协议，消费者肖某表示非常满意。消费者分别向江北区消委会、巴中市消委会赠送了“川渝消委共携手  依法维权解民忧”锦旗。

四川省保护消费者权益委员会表示 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条的规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。本案中，消费者购买农机的行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》的调整范围。两地消委会克服消费者未签订书面合同、取证困难等问题，通过不懈努力，最终促成双方当事人达成调解协议，体现了对特殊群体的保护，使农村消费者共享改革发展的成果，实现了更大范围的消费公平。

据了解，此案是川渝异地消费维权机制建立后，两地消委会密切协作、联合调查、共同调解的典型案例，实现“足不出户”就近投诉维权，为两地消费者架起就近投诉的桥梁、扫清异地维权高成本低效率等障碍，得到了消费者的认可和肯定。

此外，还探索了数字化调解新模式。本案运用现代化网络手段，实现了远程线上调查和“云调解”，圆满化解了跨省域消费纠纷。既节省了调解跨省域消费纠纷的时间经济成本，又探索了消委会调处消费纠纷的新路径。