买零食“缺斤少两”？ 川渝消委携手助力维权

□本报记者 马工枚

买东西遇上缺斤少两，不仅仅是钱的事，更事关诚信消费的营商环境。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年6月12日晚上9时许，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委）接到消费者投诉，称前锋区某品牌连锁零食店（以下简称零食店）销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前消费者在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通。前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。

据了解，该零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。渝北区消委会高度重视，迅速联系零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。

经查明，2022年6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤252次计量商品，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。

2022年6月15日，前锋区消委组织区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。会后，前锋区消委通过现场张贴通报、抖音等自媒体平台公布调查结论以及赔偿方案。此次事件得到圆满化解。鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违法行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第四十条、第四十八条，《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条、第三十三条。

前锋区市场监管局对经营者免予行政处罚。

四川省保护消费者权益委员会表示  互联网时代信息的开放透明对消委的消费纠纷处置工作提起了新挑战。本案的快速处置一是得益于消委建立起的消费维权共治平台。第一时间联系公安、街道人员稳控局面，防止事态扩大；第一时间联系市监部门开展计量器具检查，得出科学、权威调查结论，准确定性经营者行为，为消费纠纷化解奠定良好基础。二是得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制。快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾，让舆情火苗迅速消散。事件处置中“速度”与“温度”兼顾：详尽调查、科学定论、直面舆情、快速处置，平息消费者怒气，彰显稳控“速度”；前锋区市场监管部门初次违法免于行政处罚的决定，饱含了“温度”。“速度”与“温度”并举，“刚性”与“柔情”共存，为营造放心舒心消费环境打造了“前锋范本”。