预付消费信任难  追根溯源破结点

□本报记者 马工枚

预付式消费由于法律不完善、准入门槛低、涉及行业广等问题，消费纠纷层出不穷，一直是消费维权的痛点、难点。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年8月，德阳绵竹市保护消费者权益委员会（以下简称“绵竹市消委会”）陆续接到关于艺体培训的投诉，多名消费者反映绵竹市某健身俱乐部存在经营状况不佳、将要关门走人的情况，要求退还其充值的舞蹈课程预付费用，该商家不予处理，消费者遂向绵竹市消委会投诉，要求退款。

鉴于该案为群体消费纠纷，为将矛盾纠纷化解在萌芽之中，绵竹市消委会工作人员分别组织消费者和培训学校进行沟通，对俱乐部的经营状况、管理制度和合约协议，以及消费者投诉的起因、诉求等相关情况进行详细了解。工作人员了解到，一部分消费者认为，之前俱乐部承诺过老师具有较高专业资质，新更换的老师却资质低、教学效果不佳；另一部分消费者想要退款的原因是听其他消费者传言，怀疑商家快要倒闭走人。商家解释是因为8月天气太过炎热，担心大家的健康问题才陆续关了几天门，换老师是因为与老师之间的合约问题，并非经营不佳、临近倒闭。双方因分歧过大，一直僵持不下。绵竹市消委会工作人员分批次组织投诉人携带消费凭证参加调解。经多方努力，俱乐部负责人配合联系相关客户沟通安抚、处理退款等事宜；后经调解，消费者与商家达成一致，除个别消费者退回剩余款项外，其余消费者继续在店消费。同时，绵竹市消委会工作人员告知该健身俱乐部负责人应当诚信守法经营，如果店铺确实出现经营问题，无法再继续经营下去，应提前告知消费者并退还相关费用，否则，公安部门将介入调查，相关监管部门也将采取把经营者列入异常名录等措施。

四川省保护消费者权益委员会表示  本案系预付式消费纠纷，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付费”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。消费者与商家签订的舞蹈协议，双方都要有履行合同义务的契约精神。消费者不能以单方面怀疑商家经营不善，就要求解除协议；但经营者在未告知消费者的情况下擅自更换消费者心目中认可的老师，商家虽没有违约的主观意愿，但存在违背诚实守信，不规范履行合同的行为。

如何重启经济引擎、释放消费潜力、提振消费信心？在这样的社会大背景下，这个消费纠纷的解决中，消除消费者疑虑，引导经营者诚信经营，有温暖的消费纠纷解决方式很重要，既要维护消费者合法权益，亦要营造商家能健康持续发展的环境。2022年1月13日，国家市场监管总局、中国消费者协会联合发布《关于加强预付式消费投诉治理的倡议》，2022年德阳市消委与多部门联合，探索启动了“预付式监管平台”项目，并以绵竹为试点，在当地全面推进。平台以资金监管为主线，并引入信用监管、合同监管、风险预警、区块链存证等内容，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管。目前平台已搭建完成，银行资金监管入口正在调试对接中，已入驻包括洋洋百盛、上美广场、爱达乐、安宏驾校等商家30余户。希望通过平台及大数据的应用，让预付式消费带给消费者更安心、舒心、放心的消费体验，也更好地彰显消委组织在维护消费市场公平公正、提振消费信心、营造良好消费环境中起到的积极作用。