预付款退款难  消委助力挽损失

□本报记者 马工枚

签合同遇到虚假宣传怎么办？近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年9月，四川省德阳市旌阳区保护消费者权益委员会（以下简称“旌阳区消委会”）收到多名消费者的投诉，反映其与德阳某家居用品有限公司签订《家装合同》，但因设计师离职，无法再按照相关约定继续履行合同；同时认为该公司以红星整装汇和红星美凯龙旗下品牌的名义进行虚假宣传，实际其无资质从事家装工程等问题。遂要求解除合同，退还预付工程款。

接到投诉后，旌阳区消委会工作人员立即对相关情况进行调查了解，并第一时间组织双方进行调解，但因商家认为设计师离职不构成解除合同要因，双方意见分歧较大，未能达成调解协议。由于消费者认定是商家的问题，要求商家退款是理所应当的，希望消委会为其主持公道。鉴于此起投诉涉及专业领域，旌阳区消委会将案情及消费者提供的合同协议、宣传资料册等物证再次进行梳理后，将情况通报相关部门。2022年9月30日，旌阳区消委会联合区市场监督管理局、区人民法院、区住建局工作人员和公益律师等进行讨论研判，对经营者进行约谈，再次组织双方进行调解。工作人员向经营者普及相关法律法规后，经营者认识到存在的问题，同意退还消费者预付工程款，为消费者挽回经济损失4.2万元。至此，历经两个多月时间的纠纷最终成功化解。

四川省保护消费者权益委员会表示  本案是违背诚信经营原则的典型案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，双方签订合同后，该公司未按合同约定履行义务，由于其诚信意识的缺失，设计师离职却未告知消费者，消费者有权要求解除合同。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用3倍”、第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，该公司未尽到向消费者提供真实、全面的信息的法定义务，商家以红星整装汇和红星美凯龙旗下品牌的名义发布虚假信息，侵害了消费者的知情权，应承担侵权责任。

经营者违约后，消费者认为继续履行合同对其权益有所损害或不愿意继续履行合同，选择终止合同的，经营者应当立即将剩余的预付款退还消费者。同时，此案通过多部门联合协作商讨该起群体纠纷事件，充分显示了多部门协作联动、相互配合形成合力在处理消费投诉中的重要性和必要性，对于一些涉及人数较多、经营者不配合的重大投诉，其他部门的有效参与能够起到强有力的震慑作用，提高工作效率，避免出现单个部门力量薄弱的情况，有效提高消费投诉处理的成功率。