退换手机有疑问  消委调解换新机

□本报记者 马工枚

手机维修换新，包括换外包装吗？近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年6月20日，四川省德阳市消费者安先生在罗江区金山镇某通讯经营部花费7200元购买了一部手机，在使用过程中手机不时出现黑屏、闪屏的现象。随后，消费者安先生找到该商家处理，商家与厂家联系后同意将该手机寄回厂家更换一部同款的新手机。2022年8月7日，消费者收到手机后发现更换的新手机没有包装盒，仅有手机和保修卡，怀疑并非新手机，与商家协商退货退款未果，遂到德阳市罗江区保护消费者权益委员会（以下简称“罗江区消委”）进行投诉，希望能帮助协调解决。

2022年8月10日，罗江区消委工作人员就消费者安先生投诉问题，组织该商家和消费者进行现场沟通协调。消费者安先生认为，商家所更换的手机并非全新，理由是换回来的手机已开封没有包装盒，现要求退货退款。该商家解释，当时只是将存在质量问题的手机寄回了厂家进行更换，并未将外包装一并寄回，所以更换的也只有一部新手机，没有外包装。经消委会工作人员现场调解，最终双方意见达成一致，商家答应为消费者更换另一部相同价格的手机。

四川省保护消费者权益委员会表示   本案是一起因手机质量问题而引发的消费投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”及第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品，有权要求经营者履行对存在质量问题的商品进行退货、维修、更换等义务。

该案中，手机在三包期内出现质量问题时，经营者虽然履行了更换义务，但对更换一部新手机的承诺没有完全履行，因此产生了纠纷。商家应遵守契约精神，换一部新机，对于新机是否包含全新包装，应事先进行说明，否则应按通常理解来确认。