新车反复维修不见效  消委助力来维权

□本报记者 马工枚

随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。近日，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起这样的消费案例。

2022年3月27日，消费者吴女士在四川省德阳市经开区某新能源汽车销售公司购买新能源汽车一辆。4月7日，汽车在使用过程中出现停车起步不流畅的现象。随即吴女士拨打商家售后电话，要求售后维修处理，并分别于2022年4月7日、10日、13日三次到店进行售后检测维修，测试时均未发现问题，但在检修后的日常使用过程中又不断出现同样的问题。吴女士认为维修次数过多，汽车出现的问题依然没解决，对该商家失去信心，要求更换新车或者彻底处理好故障。商家称在检测中未发现故障，达不到更换条件。汽车的问题依旧存在，商家却迟迟不予处置，吴女士于2022年4月13日投诉至德阳市保护消费者权益委员会经开区分会八角消费维权服务站（以下简称“经开区分会八角维权站”）。

经开区分会八角维权站接到投诉后，分别向双方了解情况并组织现场调解。吴女士认为，购买的汽车在使用过程中出现停车起步不流畅的现象是存在的，商家检测维修三次后，依然未检测出汽车存在问题的原因，汽车有质量问题。商家则表示，消费者的汽车通过公司售后三次检测未发现故障，不存在质量问题，也不同意再继续免费维修。针对双方争议焦点的维修问题，消费者不能提供商家三次维修汽车的直接证据，仅提供了三次与该商家的通话记录，其中三条短信息接收时间分别为4月7日、10日及13日，该商家只承认三次到店检测并非维修。经调解人员建议，双方同意邀请上海汽车生产厂家的专家到现场进行检测并处理故障。专家的检测结果是汽车电池模块接触不良导致出现停车起步不流畅的问题。最后，商家免费为消费者更换新的汽车电池模块，纠纷彻底解决。

四川省保护消费者权益委员会表示   根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十九条“家用汽车产品在保修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）”，消费者购买的汽车在“三包”有效期内出现故障，经营者有义务为消费者吴女士维修，恢复至正常使用。虽然三次未检测出故障，但不代表一定没有问题，专家的检测具有权威性，也体现出行业的专业能力有待进一步提高。这个案例中，如果没有专家的介入，故障缘由不能被发现，矛盾将进一步加剧升级。新能源汽车已大规模进入市场，但由于入市时间短，这方面的消费纠纷数量呈上升趋势，还是需要进一步提升行业的服务意识和专业能力，才能从根本上解决问题，减少消费纠纷的发生。